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旅游涉外饭店星级的划分及评定
   来源: 国家标准
中华人民共和国国家标准

GB/T 14308-1997 代替GB/T14308-93

旅游涉外饭店星级的划分及评定

Star-rating standard for tourist hotels

1 范围

本标准规定了旅游涉外饭店的星级分类和评定的原则、方法和要求。

本标准适用于各种经济性质的开业一年以上的旅游涉外饭店、包括宾馆、酒店、度假村等的星级划分及评定。

2 引用标准

下列标准所包含的条文,通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时,所示版本均为有效。所有标准

都会被修订,使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。

LB/T001-1995 旅游饭店用公共信息图形符号

3 定义与代号

3.1 定义

3.1.1 星级

用星表示旅游涉外饭店的等级和类别。

3.1.2 旅游涉外饭店tourist hotel

能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店。

3.2 代号

星级用五角星表示,用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级,三颗五角星表示三星级,四颗五角星

表示四星级,五颗五角星表示五星级。

4 星级的划分和依据

4.1 旅游涉外饭店划分为五个星级,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高,表示饭店档次越高。

本标准的标志按有关标志的标准执行。

4.2 星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据,具体的评定办法按照国家旅游局颁布的

设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准、宾客意见评定标准等五项标准执行。

5 安全、卫生、环境和建筑的要求

旅游涉外饭店的建筑、附属设施和运行管理应符合消防、安全、卫生、环境保护现行的国家有关法规和标准。

6 星级划分条件

6.1 一星级

6.1.1 饭店的布局基本合理,方便客人在饭店内的正常活动。

6.1.2 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。

6.1.3 根据当地气候,有采暖、制冷设备,各区域通风良好。

6.1.4 前厅

a. 有前厅和总服务台;

b. 总服务台有中、英文标志,18h有工作人员在岗,提供接待、问询和结帐服务;

c. 提供留服务;

d. 定时提供外币兑换服务;

e. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、各种交通工具时刻表;

f. 有贵重物品保存服务;

g. 有供客人使用的行李推车,必要时提供行李服务。有小件行李存放服务;

h. 设值班经理,16h接待客人;

i. 设客人休息场所;

j. 能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。

6.1.5 客房

a. 至少有20间(套)可供出租的客房;

b. 装修良好,有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具;

c. 至少75%的客房有卫生间,装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸,配有浴帘。客房中没有卫生间的楼层设

有间隔式男女公用卫生间。饭店有专供客人使用的男女分设公共浴室,配有浴帘。采取有效的防滑措施。

24h供应冷水,16h供应热水;

d. 有遮光窗帘;

e. 客房备有饭店服务指南、价目表、住宿规章;

f. 客房、卫生间每天全面整理1次,隔日更换床单及枕套;

g. 16h提供冷热饮用水。

6.1.6 餐厅

a. 总餐位数与客房接待能力相适应;

b. 有中餐厅;

c. 餐厅主管、领班能用英语服务

6.1.7 厨房

a. 位置合理;

b. 墙面瓷砖不低于2m,用防滑材料满铺地面;

c. 冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;

d. 粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜;

e. 有足够的冷库;

f. 洗碗间位置合理;

g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;

h. 厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;

i. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.1.8 公共区域

a. 有可直拨国际国内的公用电话,并配备市内电话簿;

b. 有男女分设的公共卫生间;

c. 有应急照明灯。

6.2 二星级

6.2.1 饭店布局基本合理,方便客人在饭店内的正常活动。

6.2.2 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。

6.2.3 根据当地气候,有采暖、制冷设备,各区域通风良好。

6.2.4 前厅

a. 有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台;

b. 总服务台有中英文标志,24h有工作人员在岗,提供接待、问询和结帐服务;

c. 提供留言服务;

d. 定时提供外币兑换服务;

e. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、本市旅游景点介绍,各种交通工具时刻表、

与住店客人相适应的报刊;

f. 能接受国内客房、餐饮预订;

g. 有可由客人自行开启的贵重物品保险箱;

h. 有供客人使用的行李推车,必要时提供行李服务。有小件行李存放服务;

i. 设值班经理,16h接待客人;

j. 设客人休息场所;

k. 能用英语提供服务。各种批示用和服务用文字至少用中英文同时表示;

l. 总机话务员能用英语为客人提供电话服务。

6.2.5 客房

a. 至少有20间(套)可供出租的客房;

b. 装修良好,有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具,照明充足;

c. 有卫生间,装有抽水恭桶、面盆、梳妆镜、淋浴或浴缸,配有浴帘。采取有效的防滑措施。24h供应冷

水,18h供应热水;

d. 有电话,可通过总机拨通国内与国际长途电话。电话机旁备有使用说明;

e. 有彩色电视机;

f. 具备防噪音及隔音措施;应有遮光窗帘;

g. 有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市交通图和旅游景点介绍;

h. 客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套;

i. 24h提供冷热饮用水;

j. 提供一般洗衣服务;

k. 应客人要求提供送餐服务。

6.2.6 餐厅及酒吧

a. 总餐位数与客房接待能力相适应;

b. 有中餐厅,能提供中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于20时;

c. 有咖啡厅(简易西餐厅),能提供西式早餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于12h并有明确的营业

时间;

d. 有能够提供酒吧服务的设施;

e. 餐厅主管、领班能用英语服务。

6.2.7 厨房

a. 位置合理;

b. 墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶;

c. 冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;

d. 粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足;

e. 有足够的冷库;

f. 洗碗间位置合理;

g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;

h. 厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;

i. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.2.8 公共区域

a. 提供回车线或停车场;

b. 4层(含)以上的楼房有客用电梯;

c. 有公用电话,并配备市内电话簿;

d. 有男女分设的公共卫生间;

e. 有小商场,出售旅行日常用品;

f. 代售邮票,代发信件;

g. 有应急照明灯。

6.3 三星级

6.3.1 饭店布局合理,外观具有一定的特色。

6.3.2 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。

6.3.3 有空调设施,各区域通风良好。

6.3.4 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

6.3.5 前厅

a. 有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台;

b. 总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐、24h工作人员在岗;

c. 提供留言服务;

d. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);

e. 提供信用卡服务;

f. 12h提供外币兑换服务;

g. 总服务台提供饭店服务项目宣传品,饭店价目表,中英文本市交通图,全国旅游交通图,本市和全国旅游景

点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;

h. 有完整的预订系统,可接受国内和国际客房和国内餐饮预订;

i. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私;

j. 设门卫应接员,16h迎送客人;

k. 设专职行李员,有专用行李车,18h为客人提供行李服务。有小件行李存放处;

l. 设值班经理,24h接待客人;

m. 设大堂经理,18h在前厅服务;

n. 在非经营区设客人休息场所;

o. 提供店内寻人服务;

p. 提供代客预订和安排出租汽车服务;

q. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服

务;

r. 能用英语服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示;

s. 总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。

6.3.6 客房

a. 至少有40间(套)可供出租的客房;

b. 房间面积宽敞;

c. 装修良好、美观,有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等

配套家具。室内满铺地毯,或为木地板。室内采用区域照明且目的物照明度良好。

d. 有卫生间,装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可不带淋

浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面、色调

柔和,目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。24h供应冷、热

水;

e. 有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿;

f. 有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节

目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2

次播放,晚间结束播放时间不早于0时;

g. 具备有效的防噪音及隔音措施;

h. 有遮光窗帘;

i. 有单人间;

j. 有套房;

k. 有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求;

l. 有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游

交通图、与住店客人相适应的报刊;

m. 客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全;

n. 提供开夜床服务,放置晚安卡;

o. 24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡;

p. 客房内一般要有微型酒吧(包括小冰箱),提供适量饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒

单;

q. 客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务;

r. 提供叫醒服务;

s. 提供留言服务;

t. 提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务;

u. 有送餐菜单和饮料单,18h提供中西式早餐或便餐送餐服务,有可挂置门外的送餐牌;

v. 提供擦鞋服务。

6.3.7 餐厅及酒吧

a. 总餐位数与客房接待能力相适应;

b. 有中餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于21时;

c. 有咖啡厅(简易西餐厅),能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于16h并有

明确的营业时间;

d. 有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务;

e. 有独立封闭式的酒吧;

f. 餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。

6.3.8 厨房

a. 位置合理;

b. 墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶;

c. 冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;

d. 粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足;

e. 有足够的冷库;

f. 洗碗间位置合理;

g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;

h. 厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;

i. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.3.9 公共区域

a. 提供回车线或停车场;

b. 3层(含)以上的楼房有足够的客用电梯;

c. 有公用电话,并配备市内电话簿;

d. 有男女分设的公共卫生间;

e. 有小商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;

f. 代售邮票、代发信件,办理电报、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等;

g. 必要时为客人提供就医方便;

h. 有应急供电专用线和应用急照明灯。

6.3.10 选择项目(共79项,至少具备11项)

6.3.10.1 客房(10项)

a. 客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务,提供语音信箱服务;

b. 卫生间有饮用水系统;

c. 不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设;

d. 不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间);

e. 所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间;

f. 设商务楼层,可在楼层办理入住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所;

g. 商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备;

h. 为客人提供免费店内无线寻呼服务;

i. 24h提供洗衣加急服务;

j. 委托代办服务(金钥匙服务)。

6.3.10.2 餐厅及酒吧(9项)

a. 有大堂酒吧;

b. 有专业性茶室;

c. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅,配有专门的西餐厨房;

d. 有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房;

e. 有饼屋;

f. 有风味餐厅;

g. 有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房;

h. 有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外);

i. 有24h营业的餐厅。

6.3.10.3 商务设施及服务(5项)

a. 提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s;

b. 封闭的电话间(至少2个);

c. 洽谈室(至少容纳10人);

d. 提供笔译、口译和专职秘书服务;

e. 图书馆(至少有1000册图书)。

6.3.10.4 会议设施(10项)

a. 有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间;

b. 至少配有2个小会议室;

c. 同声传译设施(至少4种语言);

d. 有电话会议设施;

e. 有现场视音频转播系统;

f. 有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片技影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机;

g. 有专门的复印室,配备足够的复印机设备;

h. 有现代化电子印刷及装修设备;

i. 有照相胶卷冲印室;

j. 有至少5000平方米的展览厅。

6.3.10.5 公共及健康娱乐设施(42项)

a. 歌舞厅;

b. 卡拉OK厅或KTV房(至少4间);

c. 游戏机室;

d. 棋牌室;

e. 影剧场;

f. 定期歌舞表演;

g. 多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅;

h. 健身房;

i. 按摩房;

j. 桑拿浴;

k. 蒸汽浴;

l. 冲浪浴;

m. 日光浴室;

n. 室内游泳池(水面面积至少40平方米);

o. 室外游泳池(水面面积至少100平方米);

p. 网球场;

q. 保龄球室(至少4道);

r. 攀岩练习室;

s. 壁球室;

t. 桌球室;

u. 多功能综合健身按摩器;

v. 电子模拟高尔夫球场

w. 高尔夫球练习场;

x. 高尔夫球场(至少9洞);

y. 赛车场

z. 公园;

aa. 跑马场;

ab. 射击场;

ac. 射箭场;

ad. 实战模拟游艺场;

ae. 乒乓球室;

af. 溜冰场;

ag. 室外滑雪场;

ah. 自用海滨浴场;

ai. 潜水;

aj. 海上冲浪;

ak. 钓鱼;

al. 美容美发室;

am. 精品店;

an. 独立的书店;

ao. 独立的鲜花店;

ap. 婴儿看护及儿童娱乐室。

6.3.10.6 安全设施(3项)

a. 电子卡门锁;

b. 客房贵重物品保险箱;

c. 自备发电系统。

6.4 四星级

6.4.1 饭店布局合理;

a. 功能划分合理;

b. 设施使用方便、安全。

6.4.2 内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。

6.4.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。

6.4.4 有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。

6.4.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

6.4.6 有背景音乐系统。

6.4.7 前厅

a. 面积宽敞,与接待能力相适应;

b. 气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足;

c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台;

d. 总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有工作人员在岗;

e. 提供留言服务;

f. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);

g. 提供信用卡服务;

h. 18h提供外币兑换服务;

i. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景

点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;

j. 可18h直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房;

k. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私;

l. 设门卫应接员,18h迎送客人;

m. 设专职行李员,有专用行李车,24h提供行李服务。有小件行李存放处;

n. 设值班经理,24h接待客人;

o. 设大堂经理,18h在前厅服务;

p. 在非经营区设客人休息场所;

q. 提供店内寻人服务;

r. 提供代客预订和安排出租汽车服务;

s. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服

务;

t. 至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示;

u. 总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。

6.4.8 客房

a. 至少有40间(套)可供出租的客房;

b. 70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米;

c. 装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地

灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯,或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明

度良好;

d. 有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不

带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,色调

高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副

机。配有吹风机。24h供应冷、热水;

e. 有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿;

f. 有彩色电视机、音响设备,并有闭电视演播系统。播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节

目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2

次播放,晚间结束播放时间不早于凌晨1时;

g. 具备十分有效的防噪音及隔音措施;

h. 有内窗帘及外层遮光窗帘;

i. 有单人间;

j. 有套房;

k. 有至少3个开间的豪华套房;

l. 有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求;

m. 有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游

交通图、与住店客人相适应的报刊;

n. 客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应客人要求随时进房

清扫整理,补充客用品和消耗品;

o. 提供开夜床服务,放置晚安卡、鲜花或赠品;

p. 24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡;

q. 客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单;

r. 客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务;

s. 提供叫醒服务;

t. 提供留言服务;

u. 提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务,可在24h内交还客人。16h提供加急服务;

v. 有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种,饮料品种不少

于8种,甜食品种不少于6种,有可挂置门外的送餐牌;

w. 提供擦鞋服务。

6.4.9 餐厅及酒吧

a. 总餐位数与客房接待能力相适应;

b. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜不早于22时;

c. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一

餐厅)营业时间不少于18h并有明确的营业时间;

d. 有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务;

e. 有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧;

f. 餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务,餐厅及酒吧至少能用2种外语(英语为必备语

种)提供服务。

6.4.10 厨房

a. 位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉;

b. 墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶;

c. 冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;

d. 粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足;

e. 有足够的冷库;

f. 洗碗间位置合理;

g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;

h. 厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;

i. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.4.11 公共区域

a. 有停车场(地下停车场或停车楼);

b. 有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅,并有服务电梯;

c. 有公用电话,并配备市内电话簿;

d. 有男女分设的公共卫生间;

e. 有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;

f. 有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶

卷等。提供打字等服务;

g. 有医务室;

h. 提供代购交通、影剧、参观等票务服务;

i. 提供市内观光服务;

j. 有应急供电专用线和应急照明灯。

6.4.12 选择项目(共79项,至少具备28项)

6.4.12.1 客房(10项)

a. 客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务,提供语音信箱服务;

b. 卫生间有饮用水系统;

c. 不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设;

d. 不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间);

e. 所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间;

f. 设商务楼层,可在楼层办理入住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所;

g. 商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备;

h. 为客人提供免费店内无线寻呼服务;

i. 24h提供洗衣加急服务;

j. 委托代办服务(金钥匙服务)。

6.4.12.2 餐厅及酒吧(9项)

a. 有大堂酒吧;

b. 有专业性茶室;

c. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅,配有专门的西餐厨房;

d. 有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房;

e. 有饼屋;

f. 有风味餐厅;

g. 有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房;

h. 有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外);

i. 有24h营业的餐厅。

6.1.12.3 商务设施及服务(5项)

a. 提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s;

b. 封闭的电话间(至少2个);

c. 洽谈室(至少容纳10人);

d. 提供笔译、口译和专职秘书服务;

e. 图书馆(至少有1000册图书)。

6.4.12.4 会议设施(10项)

a. 有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间;

b. 至少配有2个小会议室;

c. 同声传译设施(至少4种语言);

d. 有电话会议设施;

e. 有现场视音频转播系统;

f. 有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机;

g. 有专门的复印室,配备足够的复印机设备;

h. 有现代化电子印刷及装订设备;

i. 有照相胶卷冲印室;

j. 有至少5000平方米的展览厅。

6.4.12.5 公共及健康娱乐设施(42项)

a. 歌舞厅;

b. 卡拉OK厅或KTV房(至少4间);

c. 游戏机室;

d. 棋牌室;

e. 影剧场;

f. 定期歌舞表演;

g. 多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅;

h. 健身房;

i. 按摩室;

j. 桑拿浴;

k. 蒸汽浴;

l. 冲浪浴;

m. 日光浴室;

n. 室内游泳池(水面面积至少40平方米);

o. 室外游泳池(水面面积至少100平方米);

p. 网球场;

q. 保龄球室(至少4道);

r. 攀岩练习室;

s. 壁球室;

t. 桌球室;

u. 多功能综合健身按摩器;

v. 电子模拟高尔夫球场;

w. 高尔夫球练习场;

x. 高尔夫球场(至少9洞);

y. 赛车场

z. 公园;

aa. 跑马场;

ab.射击场;

ac. 射箭场;

ad. 实战模拟游艺场;

ae. 乒乓球室;

af. 溜冰场;

ag. 室外滑雪场;

ah. 自用海滨浴场;

ai. 潜水;

aj. 海上冲浪;

ak. 钓鱼;

al. 美容美发室;

am. 精品店;

an. 独立的书店;

ao. 独立的鲜花店;

ap. 婴儿看护及儿童娱乐室。

6.4.12.6 安全设施(3项)

a. 电子卡门锁;

b. 客房贵重物品保险箱;

c. 自备发电系统。

6.5 五星级

6.5.1 饭店布局合理

a. 功能划分合理;

b. 设施使用方便、安全。

6.5.2 内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。

6.5.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。

6.5.4 有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。

6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

6.5.6 有背景音乐系统。

6.5.7 前厅

   a. 面积宽敞,与接待能力相适应;

b. 气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足;

c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台;

d. 总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有工作人员在岗;

e. 提供留言服务;

f. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);

g. 提供信用卡服务;

h. 18h提供外币兑换服务;

i. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景

点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;

j. 可18h直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房;

k. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私;

l. 设门卫应接员,18h迎送客人;

m. 设专职行李员,有专用行李车,24h提供行李服务。有小件行李存放处;

n. 设值班经理,24h接待客人;

o. 设大堂经理,18h在前厅服务;

p. 在非经营区设客人休息场所;

q. 提供店内寻人服务;

r. 提供代客预订和安排出租汽车服务;

s. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服

务;

t. 至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示;

u. 总机至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。

6.5.8 客房

a. 至少有40间(套)可供出租的客房;

b. 70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米;

c. 装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地

灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯,或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明

度良好;

d. 有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不

带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,色调

高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副

机。配有吹风机和体重称。24h供应冷、热水。

e. 有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿;

f. 有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节

目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2

次播放,晚间结束播放时间不早于凌晨1时;

g. 具备十分有效的防噪音及隔音措施;

h. 有内窗帘及外层遮光窗帘;

i. 有单人间;

j. 有套房;

k. 有至少5个开间的豪华套房;

l. 有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求;

m. 有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游

交通图、与住店客人相适应的报刊;

n. 客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应客人要求随时进房

清扫整理,补充客用品和消耗品;

   o. 提供开夜床服务,放置晚安卡、鲜花或赠品;

p. 24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡;

q. 客房内设微型酒吧(包括小水箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单;

r. 客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务;

s. 提供叫醒服务;

t. 提供留言服务;

u.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务,可在24h内交还客人。18h提供加急服务;

v. 有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种,饮料品种不少

于8种,甜食品种不少于6种,有可挂置门外的送餐牌;

w. 提供擦鞋服务。

6.5.9 餐厅及酒吧

a. 总餐位数与客房接待能力相适应;

b. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于22时;

c. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅,配有专门的西餐房;

d. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一

餐厅)营业时间不少于18h并有明确的营业时间;

e. 有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务;

f. 有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧;

g. 餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用3种外语(英语为必备语

种)提供服务。

6.5.10 厨房

a. 位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉;

b. 墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶;

c. 冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;

d. 粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足;

e. 有足够的冷库;

f. 洗碗间位置合理;

g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;

h. 厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;

i. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.5.11 公共区域

a. 有停车场(地下停车场或停车楼);

b. 有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅,并有服务电梯;

c. 有公用电话,并配备市内电话簿;

d. 有男女分设的公共卫生间;

e. 有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;

f. 有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶

卷等。提供打字等服务;

g. 有医务室;

h. 提供代购交通、影剧、参观等票务服务;

i. 提供市内观光服务;

j. 有应急供电专用线和应急照明灯。

6.5.12 选择项目(共78项,至少具备35项)

6.5.12.1 客房(10项)

a. 客房内可通过视听设备提供帐单等的可能性查询服务,提供语音信箱服务;

b. 卫生间有饮用水系统;

c. 不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设;

d. 不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间);

e. 所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间;

f. 设商务楼层,可在楼层办理人住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所;

g. 商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备;

h. 为客人提供免费店内无线寻呼服务;

i. 24h提供洗衣加急服务;

j. 委托代办服务(金钥匙服务)。

6.5.12.2 餐厅及酒吧(8项)

a. 有大堂酒吧;

b. 有专业性茶室;

c. 有除西餐厅以外的其他外国餐厅、配有专门的厨房;

d. 有饼屋;

e. 有风味餐厅;

f. 有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房;

g. 有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外);

h. 有24h营业的餐厅。

6.5.12.3 商务设施及服务(5项)

a. 提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s;

b. 封闭的电话间(至少2个);

c. 洽谈室(至少容纳10人);

d. 提供笔译、口译和专职秘书服务;

e. 图书馆(至少有1000册图书)。

6.5.12.4 会议设施(10项)

a. 有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间;

b. 至少配有2个小会议室;

c. 同声传译设施(至少4种语言);

d. 有电话会议设施;

e. 有现场视音频转播系统;

f. 有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机;

g. 有专门的复印室,配备足够的复印机设备;

h. 有现代化电子印刷及装订设备;

i. 有照相胶卷冲印室;

j. 有至少5000平方米的展览厅。

6.5.12.5 公共及健康娱乐设施(42项)

a. 歌舞厅;    

b. 卡拉OK厅或KTV房(至少4间);

c. 游戏机室;    

d. 棋牌室;

e. 影剧场;   

  f. 定期歌舞表演;

g. 多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅;   

   h. 健身房;

i. 按摩室;     

j. 桑拿浴;

   k. 蒸汽浴;    

l. 冲浪浴;

m. 日光浴室;  

   n. 室内游泳池(水面面积至少40平方米);

o. 室外游泳池(水面面积至少100平方米);

   p. 网球场;       

q. 保龄球室(至少4道);

r. 攀岩练习室;  

s. 壁球室;

   t. 桌球室;     

u. 多功能综合健身按摩器;

   v.电子模拟高尔夫球场;

w. 高尔夫球练习场;

   x. 高尔夫球场(至少9洞);

y. 赛车场;

   z. 公园;           

aa. 跑马场;

  ab. 射击场;          

ac. 射箭场;

  ad. 实战模拟游艺场;

ae. 乒乓球室;

  af. 溜冰场;      

ag. 室外滑雪场;

  ah. 自用海滨浴场;   

ai. 潜水;

  aj. 海上冲浪;       

ak. 钓鱼;

  al. 美容美发室;    

am. 精品店;

  an. 独立的书店;     

ao. 独立的鲜花店;

  ap. 婴儿看护及儿童娱乐室。

6.5.12.6 安全设施(3项)

   a. 电子卡门锁;

b. 客房贵重物品保险箱;

c. 自备发电系统。

7. 服务质量要求

7.1 服务基本原则

7.1.1 对客人一视同仁,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,不以貌取人。

7.1.2 对客人礼貌、热情、友好。

7.1.3 对客人诚实,公平交易。

7.1.4 尊重民族习俗,不损害民族尊严。

7.1.5 遵守国家法律、法规,保护客人合法权益。

7.2 服务基本要求

7.2.1 仪容仪表要求

   a. 服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌,符合上岗要求;

b. 服务人员应表情自然、和蔼、亲切,提供微笑服务。

7.2.2 举止姿态要求文明,姿态端庄,主动服务,符合岗位规范。

7.2.3 语言要求

   a. 语言要文明、礼貌、简明、清晰;

b. 提倡讲普通话;

c. 对客人提出的问题无法解决时,应予以耐心解释,不推诿和应付。

7.2.4 服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。

7.3 服务质量保证体系具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准,有检查、督导及处理措施。

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